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值機(jī)柜臺
辦理登機(jī)牌等手續(xù)的自動輸出機(jī)器
值機(jī)柜臺是在航空旅行中辦理登機(jī)牌等手續(xù)的自動輸出機(jī)器，它在人員值班辦理手續(xù)等方面節(jié)省了大量的時間和人力，是智能化水平比較高的科技技術(shù)服務(wù)設(shè)備。
基本信息
| 中文名 | 值機(jī)柜臺 |
| 別名 | |
| 用途 | 航空旅行人員自助辦理登機(jī)牌等 |
| 智能程度 | 高度智能 |
簡介
自助值機(jī)
概念
分類
依照值機(jī)流程分離程度的不同，可以將值機(jī)方式分為兩大類：
1.一步值機(jī)，即普通的傳統(tǒng)值機(jī)方式。傳統(tǒng)值機(jī)方式最大的特征是：旅客將登機(jī)牌換取和行李登記綜合在機(jī)場的同一時間、同一地點(diǎn)由機(jī)場或航空公司相關(guān)服務(wù)人員主導(dǎo)完成。
2.兩/多步值機(jī)，也即自助值機(jī)方式。該種方式將值機(jī)過程分離，旅客可在不同時間、不同地點(diǎn)完成值機(jī)過程中的不同環(huán)節(jié)。
從提供自助值機(jī)的平臺來看，有手機(jī)值機(jī)（mobilecheck-in）、網(wǎng)上值機(jī)（webcheck-in）和自助值機(jī)柜臺（self-servicecheck-inkiosk）值機(jī)，三者都能幫助無托運(yùn)行李的旅客一步完成自助值機(jī)。
a）手機(jī)值機(jī)。航空公司自動系統(tǒng)向旅客手機(jī)發(fā)送以條形碼顯示的值機(jī)信息，旅客將該條形碼在機(jī)場值機(jī)處掃描便可。手機(jī)值機(jī)目前應(yīng)用較少，只有漢莎航空、新加坡航空等在試用階段。
b）網(wǎng)上值機(jī)。旅客可于航班起飛前2~24小時之內(nèi)在航空公司網(wǎng)站選擇座位，再使用打印機(jī)直接打印登機(jī)牌，實現(xiàn)網(wǎng)上值機(jī)。網(wǎng)上值機(jī)目前應(yīng)用較為廣泛，有很多航空公司都開通了網(wǎng)上值機(jī)服務(wù)，目前國內(nèi)如國航、東航等對某些航線都開通了網(wǎng)上值機(jī)，國外如英航（BritishAirways）等的網(wǎng)上值機(jī)很具代表性。
c）自助值機(jī)柜臺。接受第二代身份證、護(hù)照、電子客票等輸入方式，旅客可選擇座位，機(jī)器直接將登機(jī)牌打印給旅客。
對于攜帶托運(yùn)行李的旅客，目前辦理行李托運(yùn)都需要另外在機(jī)場完成。而且，行李托運(yùn)目前一般只提供傳統(tǒng)人工服務(wù)、半自助方式。傳統(tǒng)人工服務(wù)即像傳統(tǒng)方式一樣到人工柜臺辦理。半自助方式將行李打標(biāo)分離出來，大體有兩種形式：
旅客自助換取登機(jī)牌之后，再到機(jī)場專門的快速行李寄艙處（fastbagdrop）掃描登機(jī)牌，打標(biāo)行李。這種形式一般都會有相應(yīng)的服務(wù)人員，很受旅客歡迎，所以，很多提供了自助值機(jī)服務(wù)的機(jī)場都采用該種方式。
旅客自助換取登機(jī)牌之后，再在自助柜臺或者網(wǎng)上輸入要托運(yùn)的行李件數(shù)，將機(jī)器打印出來的標(biāo)簽貼上行李，最后到機(jī)場的行李寄艙處直接卸下行李即可。該種方式還比較新，但是也有一些國際先進(jìn)機(jī)場在試運(yùn)營該種方式。
應(yīng)用
值機(jī)柜臺
種類
從自助系統(tǒng)供應(yīng)商來看，自助值機(jī)柜臺系統(tǒng)可以分為兩種：
航空公司開發(fā)
這種柜臺都是由單個航空公司專用，所以只對本航空公司旅客開放，并且有的還只對本航空公司的特定航線旅客開放。專用柜臺可以專門顯示該航空公司的標(biāo)簽，有利于提升航空公司的品牌。
由于專用柜臺需要單個航空公司購買，所以投入成本較大。
過多的航空公司使用專用柜臺不利于機(jī)場航站樓的空間利用，會引起航站樓混亂。
CUSS系統(tǒng)
由國際航協(xié)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的CUSS系統(tǒng)又稱通用自助值機(jī)柜臺（commonuseselfservice）：目前CUSS系統(tǒng)的開發(fā)/供應(yīng)商主要有MATERNA公司、SITA公司、德利多富公司和Arinc公司。CUSS柜臺一般由幾個航空公司共享，能夠為航空公司節(jié)約成本，尤其對小規(guī)模的航空公司非常適用。
選擇要素
影響旅客、航空公司和機(jī)場選擇自助值機(jī)柜臺的主要因素分為以下幾個方面：
對于旅客
選擇使用自助值機(jī)柜臺主要基于以下考慮：
減少在機(jī)場排隊等候值機(jī)的時間。SITA的調(diào)查顯示，阿拉斯加機(jī)場安裝自助值機(jī)柜臺之后，旅客的平均值機(jī)時間由原來的20分鐘降為5分鐘，添加快速行李寄艙功能之后，人均值機(jī)時間已經(jīng)低于2分鐘。
降低文化沖突，獲得更多的自主所帶來的愉悅性和舒適性。對于很多國際性的大型樞紐機(jī)場而言，國際旅客較多，而從語言的便利性和與工作人員交流的適應(yīng)度來說，國際旅客可能更傾向于使用自助柜臺而不是人工柜臺。
值機(jī)柜臺
對于有托運(yùn)行李的旅客不太方便。SITA在2007年調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，由于行李原因而放棄使用自助值機(jī)服務(wù)占到了影響自助值機(jī)服務(wù)應(yīng)用因素的24%。例如對于有托運(yùn)行李的旅客來說，如果機(jī)場不安排快速行李寄艙服務(wù)，那么使用自助值機(jī)并不會幫助他們節(jié)省時間，相反，旅客為了登記托運(yùn)行李，需要再次排隊進(jìn)行登記，從而使得自助值機(jī)所帶來的便捷性大打折扣。
值機(jī)柜臺
對于航空公司
節(jié)約了部分人工值機(jī)柜臺所需的人工成本、降低了付給機(jī)場的場地租賃費(fèi)。據(jù)SITA公司的調(diào)查顯示，對于航空公司而言，平均每位旅客傳統(tǒng)人工辦理登機(jī)手續(xù)的成本為3.62美元。若使用自助值機(jī)柜臺，這一成本可降至52美分。
對于機(jī)場
自助值機(jī)柜臺能夠給機(jī)場帶來兩大好處：
節(jié)省候機(jī)樓空間
旅客很可能將節(jié)省出來的排隊等候時間用于機(jī)場購物，從而增加機(jī)場商業(yè)收入
擺放
要使自助值機(jī)柜臺最大地發(fā)揮功效，選擇正確的擺放地點(diǎn)和擺放方式非常重要。
自助柜臺
（1）集中性原則，連成圈或者排成線
集中擺放的自助值機(jī)柜臺效果要遠(yuǎn)好于零散的或者單個擺放的柜臺。這里面有規(guī)模效應(yīng)，也就是擺放在一起的值機(jī)柜臺越多，使用的人數(shù)也就會越多。而自助柜臺使用越多，人工柜臺的需求就會越少。
具體而言，存在航班銜接、實行代碼共享、同屬一個航空聯(lián)盟的航空公司之間可以考慮使用通用自助柜臺，而實力雄厚的基地航空公司也可以再使用一部分專用的自助柜臺。就擺放而言，通用柜臺和專用柜臺最好彼此獨(dú)立成簇，并且靠近相應(yīng)的人工柜臺。
（2）擺放在旅客過往頻繁且非常易見的地方
對于機(jī)場內(nèi)的自助柜臺，必須能夠讓旅客在進(jìn)入大門后的15分鐘之內(nèi)就決定是否選擇自助柜臺。比如：從大廳入口到安檢處的中途地點(diǎn)、候機(jī)大廳出入口、快速行李寄艙點(diǎn)（fastbagdrop）附近、傳統(tǒng)值機(jī)柜臺旁邊等。
自助柜臺還可以延伸到機(jī)場候機(jī)樓外，這樣可以更進(jìn)一步節(jié)省航站空間。如汽車租賃處、停車場處、旅館、公園、火車站等。如溫哥華國際機(jī)場在很多大酒店安裝了自助柜臺，而成田機(jī)場則在火車站的一些大站點(diǎn)安裝了自助柜臺，另外還有許多國外航空公司在迪斯尼樂園安置了自助值機(jī)柜臺。
總的來說，一個成功的自助值機(jī)柜臺布局計劃要經(jīng)過長時間的調(diào)整和努力才能逐漸形成，必須根據(jù)航班和旅客的情況不斷做出調(diào)整，直至最合適為止。
快速行李寄艙處
現(xiàn)在有很多機(jī)場的自助值機(jī)柜臺都配備了相應(yīng)的快速行李寄艙處（fastbagdrop），以方便更多的尤其是有托運(yùn)行李的旅客使用自助柜臺值機(jī)。
快速行李寄艙處一般來說必須優(yōu)先考慮安置在自助柜臺附近，但是與自助柜臺分離，這樣可以方便旅客先在自助柜臺換取登機(jī)牌，而后再到快速行李寄艙處辦理行李登記。這同時意味著，自助值機(jī)柜臺必須在行李寄艙處視線范圍之內(nèi)，這樣可以方便想登記行李卻沒有打印登機(jī)牌的旅客馬上找到附近的自助值機(jī)柜臺去打印登機(jī)牌。
一般而言，根據(jù)國際經(jīng)驗，可以為每個行李寄艙處配備1.5~2個自助值機(jī)柜臺，但是精確的數(shù)量仍舊需要根據(jù)旅客數(shù)以及可預(yù)計的行李數(shù)量決定。
引進(jìn)方式
目前，自助值機(jī)柜臺的引進(jìn)有三種方式：
單個航空公司引進(jìn)專用自助柜臺
多個航空公司聯(lián)合引進(jìn)通用自助柜臺
機(jī)場與航空公司聯(lián)合引進(jìn)通用自助柜臺
目前，在國外，由航空公司自主引進(jìn)，以及由機(jī)場推動航空公司一起引進(jìn)的情況比較多。但是單個航空公司引進(jìn)一般都是有雄厚實力的基地航空公司，如BA、JAL等就在它運(yùn)營的多家機(jī)場設(shè)置了專用的自助柜臺。另外，由于航空公司之間缺少引進(jìn)通用柜臺的對話契機(jī)，所以由多個航空公司聯(lián)合引進(jìn)的方式目前很少。正是因為航空公司之間缺少這種聯(lián)系的紐帶，所以由機(jī)場牽頭引進(jìn)，推動多家航空公司共享自助柜臺的方式目前比較流行。
應(yīng)用建議
我國機(jī)場規(guī)模等級不一，旅客吞吐量在1000萬人次/年以上的機(jī)場并不多，而500萬人次以下的機(jī)場占了很大一部分；另外，由于自助值機(jī)柜臺的引進(jìn)需要一定的資金投入和事前事后的系統(tǒng)規(guī)劃與管理，勢必要投入一定的人力、物力，所以，對于是否由機(jī)場主導(dǎo)來推行自助值機(jī)柜臺，必須根據(jù)機(jī)場自身的情況做不同的選擇。
三大樞紐機(jī)場
對于三大樞紐機(jī)場而言，資金實力相對雄厚，可以采取機(jī)場主導(dǎo)，引進(jìn)通用自助柜臺，同時由機(jī)場推動有實力的基地航空公司自行投資引進(jìn)自助柜臺。并且可以適當(dāng)引進(jìn)自助行李登記設(shè)備。甚至，可以在機(jī)場內(nèi)自助柜臺使用較為流行后，將自助值機(jī)柜臺的擺放地點(diǎn)進(jìn)一步延伸到機(jī)場之外，如酒店、火車站等旅客比較密集的地方。
樞紐與干線機(jī)場
對于此類大中型機(jī)場，引進(jìn)自助值機(jī)柜臺也是必然的，只是時間的問題。所以，在未來一到兩年，機(jī)場可以開始推動基地航空公司購買專用的自助柜臺。當(dāng)自助值機(jī)柜臺流行起來以后，可以由機(jī)場主導(dǎo)，聯(lián)合航空公司引進(jìn)共享的通用柜臺。
支線機(jī)場
支線機(jī)場的航站面積相對較小，在其運(yùn)營的航空公司或者只有單一一家基地航空，或者是幾家運(yùn)力投放較少的航空公司。以目前我國支線機(jī)場的吞吐量來看，候機(jī)樓的人工值機(jī)柜臺足能應(yīng)付目前的客流量，而且由于自助柜臺需要投入一定的資金，所以，對于我國的支線機(jī)場而言，暫時還沒有投入自助值機(jī)柜臺的必要。但是，像某些只有一家基地航空公司運(yùn)營的支線機(jī)場，其航空公司可能會為了給旅客灌輸服務(wù)新概念而購置一到兩臺自助值機(jī)柜臺。
另外，為了推動自助值機(jī)服務(wù)的使用，必須進(jìn)行有組織的管理和宣傳，對于希望引進(jìn)自助值機(jī)柜臺的機(jī)場，建議再在如下方面做些準(zhǔn)備：
為自助值機(jī)服務(wù)的推廣成立專門的管理委員會。委員會最好由機(jī)場和基地航空公司的成員共同組成。
對于使用自助柜臺所節(jié)省出來的空間，管理委員會必須負(fù)責(zé)重新合理安排。
在自助值機(jī)服務(wù)的推行過程中，必須輔之以宣傳。一方面，機(jī)場自助值機(jī)管理委員會可以為自助值機(jī)冠以“快速登記”的名號，既能體現(xiàn)自助值機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，又能夠向旅客灌輸全新的自助服務(wù)理念；另一方面，機(jī)場可以配合航空公司推出一種標(biāo)志和向?qū)ёx物，向航班和機(jī)場的旅客派發(fā)，以提高旅客使用自助程序的意識。
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作者
